Làm thế nào để giảm chi phí và thời gian qua điện thoại mà vẫn tăng năng suất của nhân viên chăm sóc khách hàng là bài toán làm đau đầu các nhà quản lý.

Bộ phận dịch vụ khách hàng là một bộ phận rất quan trọng trong việc thiết lập và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Một trong số đó, dịch vụ khách hàng qua điện thoại là hình thức phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay. Theo đó, chúng tôi sẽ tổng hợp danh sách khách hàng với các thông tin như tên, tuổi, số điện thoại, trạng thái, email, cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ… để nhân viên gọi điện chăm sóc hoặc hỗ trợ, nhu cầu, thắc mắc qua điện thoại.

Vì vậy, làm thế nào để nâng cao năng suất làm việc của nhân viên là vấn đề được quan tâm nhất hiện nay đối với bất kỳ công ty nào, bởi năng suất làm việc của nhân viên chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Những lời khuyên sau đây có thể giúp bạn cải thiện hiệu suất của nhân viên, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng hình ảnh công ty tốt nhất có thể.

môi trường làm việc chuyên nghiệp

1. Nâng cao chất lượng đào tạo sản phẩm/dịch vụ và đào tạo kỹ năng

Dịch vụ chuyên nghiệp không thể thiếu các tiêu chuẩn như năng lực nhân viên, phong cách làm việc, khả năng tiếp cận dễ dàng, thông tin tin cậy và an toàn, mức độ đáp ứng, thấu hiểu và đáp ứng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng…

Vì vậy, để mang đến cho khách hàng những dịch vụ chuyên nghiệp, các doanh nghiệp luôn chú trọng nâng cao chất lượng đào tạo kiến ​​thức sản phẩm, đào tạo nhân viên giỏi kỹ năng lắng nghe, giải đáp và chăm sóc khách hàng.

Đồng thời, khi nhân viên có kiến ​​thức chuyên môn và kỹ năng tốt sẽ xử lý các vấn đề của khách hàng nhanh và gọn hơn, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí cuộc gọi và nâng cao hiệu quả cuộc gọi.

2. Tạo kịch bản cuộc gọi

Hãy nhớ gọi kịch bản

Việc chuẩn bị sẵn kịch bản cuộc gọi là rất quan trọng và cần thiết đối với bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại, vì không chuẩn bị là chuẩn bị thất bại. Phân loại phân khúc khách hàng và tạo kịch bản để nhân viên nhận được những lợi ích sau:

• Đầu tiên, thời gian được tiết kiệm trong việc đào tạo nhân viên mới với các kịch bản tiêu chuẩn.
• Thứ hai là xây dựng dịch vụ chuyên nghiệp cho toàn hệ thống, bởi nếu không có kịch bản chuẩn thì mỗi nhân viên sẽ trả lời khách hàng một cách khác nhau.
• Thứ ba là người quản lý có thể đưa ra những điều chỉnh phù hợp tùy theo sự kiểm soát của chất lượng cuộc gọi.
• Thứ tư, thực hành trước các kịch bản có thể giúp nhân viên giảm thiểu những sai lầm có thể xảy ra.

3. Đặt mục tiêu tiền lương

Kiếm phần thưởng khi làm việc vượt quá mục tiêu của bạn

Tiền lương luôn là mục tiêu mà mọi nhân viên phấn đấu. Dù không phải là nhân viên kinh doanh cũng nên đưa ra mức lương, thưởng mục tiêu để nhân viên điều dưỡng làm việc hiệu quả hơn, tăng năng suất cuộc gọi. Đặc biệt đối với các bộ phận chăm sóc khách hàng cần định vị lại nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Nếu không, nhân viên sẽ chỉ cố gắng đảm bảo số lượng cuộc gọi mỗi ngày và sẽ không cố gắng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm lần sau.

4. Thời gian nghỉ ngơi

Hàng ngày, nhân viên hỗ trợ khách hàng phải chịu áp lực rất lớn, có thể nhận từ 80 đến 150 cuộc gọi tùy theo từng sản phẩm/dịch vụ, để xử lý các thắc mắc, góp ý của khách hàng và đảm bảo thời lượng cuộc gọi không quá dài. Vì vậy, tinh thần căng thẳng, mệt mỏi do nói nhiều chắc chắn sẽ dẫn đến viêm họng, đau tai sau khi nghe lâu, vì vậy những khoảng thời gian nghỉ ngơi giữa giờ làm việc để giúp nhân viên thư giãn, phục hồi tinh thần là vô cùng cần thiết. Tinh thần và năng lượng của họ tiếp tục hoạt động. Tiếp tục đảm bảo chất lượng cuộc gọi.

Trong mỗi khoảng thời gian làm việc, miễn là nhân viên được nghỉ ngơi 10-15 phút, uống nước, trò chuyện, vui chơi, giao tiếp, trao đổi… Tất nhiên, công việc và hiệu quả cao hơn vẫn có thể được đảm bảo.

nghỉ giải lao giữa công việc

5. Đơn giản hóa hệ thống làm việc

Nhân viên không chỉ phải gọi điện cho khách hàng mà còn phải chăm sóc khách hàng qua email, tin nhắn hay cần ghi tình trạng khách hàng, báo cáo hàng ngày nên việc đơn giản hóa hệ thống làm việc là vô cùng cần thiết và cấp bách. Tiết kiệm thời gian trong công việc và nâng cao thời gian chăm sóc khách hàng cho nhân viên tốt hơn nữa.

Đơn giản hóa các thao tác công việc trong hệ thống, tăng tốc độ xử lý của hệ thống, đồng thời nâng cấp phần mềm, mua sắm các công cụ làm việc tốt nhất để hỗ trợ nhân viên và phục vụ khách hàng hiệu quả.

Có nhiều cách để làm việc hiệu quả hơn, nhưng 5 mẹo này có thể giúp bạn trở thành người phục vụ khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất.

xếp hạng